この記事の流れ
クレームが原因で仕事を辞めたいとまで思っているなら考えてほしいこと。
- 毎日クレームが多くて、心身とも疲れ切っている…
- クレーム処理がうまくできない…仕事に行きたくないくらい不安…
- いつまで経ってもクレームに慣れない…胃が痛い
クレーム処理は精神的にきつい仕事です。
会社側に非がある場合はしょうがないにしても、理不尽なクレームにはウンザリ、という人も多いかもしれません。（いわゆるモンスターカスタマーですね。）
いくら仕事でも、人に厳しい言葉を浴びせられたり、怒りを受け止めるのはかなりのストレス。毎日クレームに怯えながら出社していたら、誰だって身も心も持たないと思います。
ぼくも、一時期販売の仕事をしていたときに、クレームを１日に数件受けていたことがあります。
クレーム担当というわけではなかったので、上司に引き継いでもらうことが大半でしたが、お客様の厳しい言葉を聞くと「自分のせいではないけど、これは落ち込むな…」と感じたことを思い出します。
実は、マイナビが行なった「クレームを受けたことがあるか？」というアンケート調査によると、「受けたことがある」と回答した人は、３５．２％。（引用データ：『マイナビニュース』より一部抜粋）
３割以上の人が経験していることを考えると、仕事をする上でクレームは。身近な事象なのかもしれません。
しかし、クレーム対応が原因で「もう仕事を辞めたい…」とまで思っているなら、今のまま働き続けるのは決して良いことではありません。
きちんと対処することが必要です。
ここからは、クレーム対応が怖い、辞めたいときにどうしたらいいのか、３つのポイントに分けてお話ししていきます。
- 仕事のクレームの正しい対処法３ステップとは？
- 大切なのはクレームの対象を見極めること
- 辛くて辞めたいときはクレーム処理以外の仕事に目を向ける
参考になることがあれば、ぼくも嬉しいです。
仕事のクレームの正しい対処法３ステップとは？
すでに会社のマニュアルや研修等で、クレーム処理の基本を学んでいる人は多いかもしれませんが、まずは「クレーム処理の流れ」をもう一度おさらいしてみることからはじめましょう。
クレーム処理の対処法としては、次の３つのステップを踏むと効果的です。
- クレーム内容をきちんと聞く
- 謝罪をきちんと伝える
- 双方折り合いがつく解決策を探る
もっとも大切なのは、１の『クレーム内容をきちんと聞いてあげること』ですね。
クレーマーと呼ばれる人たちは、とにかく自分の主張や話を聞いてもらいたいという気持ちが大きいので、ここを疎かにするのはNG。自分が言いたいことを一通り言い終え、受け入れてもらえたと感じれば、苛立ちは静まることもあります。
そして、誠意を見せるという意味で「ご迷惑をおかけいたしました。大変申し訳ありません。」と謝罪してから、解決策を探るのもポイントです。
サービスや商品に対してミスや欠陥があることが分からない状態でも、迷惑を欠けたことに対しては謝罪しておきましょう。
最後に、クレーマーの主張と、会社側の主張、双方の折り合いがつくポイントを見極めて話を進めていきます。
もちろん、このようにキレイに収まらないことは多いと思いますが、基本的な流れを守るのはセオリーなので押さえておくと良いですね。
また、
- 「自分はクレーム担当ではない」
- 「適当なクレーム対応が見当たらない」
こんな場合は、自分の判断で動くのではなく、必ずクレーム担当や上司の指示を仰ぐことが大切です。
大切なのは「クレームの対象は自分ではない」と認識すること
仕事のクレーム処理が辛い、苦しいと感じる原因のひとつは、クレームの対象が自分に向けられていると感じていることにあります。
クレームの大半は、その会社のサービスや商品に対するもの。つまり、クレームの対象となっているのは「会社」で、その窓口として、あなたはクレーム処理という仕事をしているだけです。
決して、あなた自身のことにクレームをつけているわけではないのです。
もちろん、「あの人の接客態度が悪い」など、個人に対するクレームもあるでしょうが、言い換えれば「接客スキル向上の手を抜いた会社への苛立ち」ということに繋がります。
ですから、「クレームの対象は自分じゃない、会社へのクレームなんだ」ということをきちんと認識して、どうしたらそのクレームを解決できるのかということに意識を集中させましょう。
例えば、営業マンは、
どうしたら、うちの商材が売れるんだろう…
売れるためにどんな戦略を取ったらいい！？
と考えているはずです。
それと一緒でクレーム処理も、
どうしたら、このクレームは解消できるだろう？
双方が納得行く形にまとめるにはどうしたらいい？
と、クレーム処理の目的に気持ちをフォーカスするのがおすすめです。
辛くて辞めたいときはクレーム以外の仕事に目を向けよう！
ここまで、クレーム処理の仕事への気持ちの向け方をお話ししてきましたが、それでも、
- どうしてもクレームが辛い、怖い
- 仕事に向かうのすら苦痛…
こんな場合は、今後も続けていけるのかどうかをよく考えてみる必要があるかもしれません。
ここで考えておきたいのは、クレーム処理という仕事が、もしもあなたの仕事の一部であるなら、（例えば、店長職でクレーム処理は業務の一部、というケース）クレーム対応以外の仕事に対してどう思っているのかがキーポイントになるということです。
例えばこんな場合は、クレームだけを理由に仕事を辞めるのは、とても勿体無い選択です。
なぜなら、今の仕事で成長できる可能性が高く、キャリア的にも充実する可能性は高いからです。
ですから、クレーム以外の仕事に気持ちをフォーカスするようにして、クレームへ対応能力を少しずつでも上げる努力をしていったほうが、リスクが少なく後悔しない選択だと言えます。
これに対して、クレーム対応以外の仕事にも不満を感じていたり、やりがいや魅力を見出せていないのであれば、転職を考えるのもひとつの手です。
この場合は、クレーム以外にも仕事を辞めたい大きな理由があるかもしれないので、不満や辞めたい理由をきちんと洗い出しておくのがポイントになります。
また、一方であなたが、クレーム処理担当という職についているのであれば、今後もその仕事を続けて成長できるかどうかを、よく考えてみる必要があるのではないでしょうか。
クレーム処理担当は、ストレスが多い仕事ですし、自分に対するクレームではないと頭では分かっていても、精神的にきついと感じる人はいます。
つまり、向き不向きが出やすい仕事とも言えるわけです。
もしも、クレーム処理担当の先輩社員や上司がいるのであれば、その人達の仕事ぶりや様子を見て、自分が理想とする将来像と照らし合わせてみてください。
その結果、「自分はこんなふうになりたいとは思えない」「クレーム処理の仕事を続けるのは厳しそう」と感じるのであれば、転職を考えるのもキャリアマネジメントの一環です。
「もう仕事を辞めたい…」とまで思いながら働き続けるのは、体にもキャリア的にも良いことはないので、自分の今後にとって良い道を探っていきましょうね。
クレーム処理の仕事がプラスにならないと思ったら『情報収集』から転職活動を始めよう
いかがでしたか？
仕事のクレーム対応が怖い、辞めたいときの対処法をお話ししてきました。
大切なのは、クレームの対象は企業やサービスに向けられていることを認識して、「クレームをどうしたらうまく処理できるか？」というポイントに気持ちをフォーカスすることです。
しかし、先ほどもお話ししましたが、自分の今後を考えたときにクレーム処理の仕事がプラスにならないと思ったなら、転職を考えることも必要です。
ただし、すぐに仕事を辞めて転職…と、簡単にはいかないので、まずは、
- どんな企業になら転職できるか
- クレーム処理以外にどんな仕事ができそうか
- 転職して年収や待遇はダウンしないか
など、自分に有益な情報を集めておくことをおすすめします。
この辺が把握できていれば、いつ仕事を辞めるにしても、すぐに転職活動をスタートさせることができますし、ブランクをつくることなく新しい職場に移れる可能性が高くなります。
とくにおすすめなのは、転職支援サービスを活用して、キャリアアドバイザーという担当者に転職相談をしておくことです。
- 要望に合う仕事を紹介してもらえる
- 希望が叶うかどうかを教えてくれる
- 企業の細かい情報を教えてくれる
など、無料で転職活動をサポートしてもらえるので、どんどん活用しましょう。
情報収集には、リクナビNEXTや@typeなどの求人サイト（求人検索と応募を自分でするサイト）も活用してもいいですが、転職について詳しいことを聞けるキャリアアドバイザーを通したほうが、良い情報を効率的に集められますよ。
情報収集におすすめできる転職エージェント２選。
まずは２０代の方におすすめできるのが、大手マイナビワークスが運営している「マイナビジョブ２０’ｓ」というエージェントです。
２０代転職（２４〜２９歳）を限定でサポートしているので、
- ターゲットを２０代に絞った企業の求人が多い
- 希望に合う求人を紹介してもらいやすい
- 転職の悩みや不安を相談しやすい
など、２０代にはとても使いやすいサービスです。キャリアアドバイザーの対応も親切丁寧でおすすめです。
サポートエリアは、
関東（東京・神奈川・埼玉・千葉）
大阪 京都 愛知 兵庫
奈良 滋賀
となっているので、このエリアで転職する２０代の方はマイナビジョブ２０’ｓを利用しましょう。
また、
- 上記サポートエリア以外で転職する２０代の方
- ３０代以上の方
に幅広くおすすめできるのは、大手リクルートキャリアが運営する「リクルートエージェント」です。
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クレーム対応はストレスが多い仕事ですよね。
でも、辞める前に考えておきたいことがあるんです。
この記事では、
「クレームが原因で辞めたいときの対処法」
についてお伝えしますね。